Les équipes formation sont-elles assez impliquées dans l’intégration des nouveaux collaborateurs ?

Elodie Primo : L'onboarding n'est pas un processus rationalisable par une checklist aussi fouillée soit-elle. Il diffère selon l’entreprise, le département, la personne. Il intègre tout un ensemble de composants : programme d'orientation, plan de formation, mise en place de mesures de performance et de questionnaires de feedback, etc. On vient de le mentionner : ce processus d’une certaine complexité comporte une forte dimension formation, ce qui nécessite d’embarquer des équipes formation motivées, perspicaces et créatives, sachant parfaitement ce qu’on attend d’elles, car elles jouent un rôle important, tout comme les managers, dans la réussite de l’onboarding. Pour plus de 50% des Directions Formation, qui sont membres du panel Féfaur - MOS-MindOnSite, l’intégration a d’autant plus de chance de réussir qu’elle est placée sous la guidance d’un formateur !

Peut-on faire le même constat pour l’intégration des nouveaux clients ?

Elodie Primo : Bien que ce soit le « business » qui pilote le dispositif d’intégration des clients, les équipes formation sont de plus en plus conviées à travailler conjointement : elles apportent leurs compétences pédagogiques, elles savent aussi mutualiser des ressources formatives qui pourraient servir différentes populations cibles. Ceci dit, l’accompagnement reste du ressort des équipes SAV, et le suivi est souvent exercé par le « Customer Success Manager ».

Quelles sont les compétences particulières voire la posture que les équipes formation doivent développer pour mieux servir ce domaine de l’intégration ?

Elodie Primo : Dans un contexte de mobilité (cross boarding ou reboarding rendu nécessaire par le confinement), l’offre de formation doit être construite de façon très modulaire pour prendre en compte le parcours du collaborateur dans l’entreprise. Cela requiert une vue très complète du business ainsi que des besoins des différentes populations cibles de la formation et aussi de solides compétences en matière de digitalisation de la formation. Les ressources seront conçues comme des legos à assembler dans des dispositifs toujours spécifiques au contexte. On comprend que les équipes formation privilégient alors le Blended Learning, les ressources en libre-service et la gamification comme levier d’engagement.

La crise sanitaire a-t-elle amplifié cette tendance ?

Elodie Primo : En effet, les entreprises qui n’avaient pas encore amorcé le virage du Digital Learning se sont trouvées dans l’obligation de le négocier. La formation synchrone / en temps réel (en salle physique ou virtuelle) est devenue un sujet de fond : sauf à annuler les formations, il a fallu basculer du présentiel à la classe virtuelle - ce qui a donné parfois des journées complètes à distance ! La digitalisation ne doit cependant pas se résumer au simple « iso transfert » du présentiel en distanciel. Pour imaginer, créer et faire évoluer les nouveaux dispositifs, on revoit les méthodes, processus et outils du service formation… Il s’agit déjà de connaître les spécificités du numérique, son impact sur les comportements, son apport technologique, d’en comprendre la valeur ajoutée comme l’agilité procurée par la palette d’outils à disposition. Pour les services formation, la première étape consiste donc à acquérir cette culture digitale sans laquelle on manque de la crédibilité nécessaire, connaître les outils, savoir répondre à de nombreuses questions, par exemple pourquoi et comment utiliser le réseau social de l’entreprise ? Comment préserver la confidentialité des données produites par les apprenants ?

Vous parliez de gamification ?

Elodie Primo : il est aussi important de bien connaître les coulisses de la gamification des dispositifs. C’est une vraie tendance, à même de renforcer la motivation des apprenants. Pour que le portail de formation s’offre comme un univers ludique et interactif, il faudra faire des efforts dans plusieurs directions : aspect du portail, fonctionnalités et contenus de formation…

Quant au responsable formation, il doit s’assurer que le portail vise concrètement comment il est possible de transformer une « personne-cible » en un « participant actif » ! Comment, sans le forcer, le convaincre de libérer du temps pour se connecter au portail et suivre ses formations ?

La gamification, c’est aussi la récompense ?

Elodie Primo : La gamification permet de reconnaître des comportements, de valoriser des résultats. Grâce au jeu, les équipes formation contribuent à une culture d’entreprise fondée sur l’émulation, la récompense, la reconnaissance par les pairs, par l’organisation. Enfin il faut signaler que la gamification ne s’arrête pas aux portes du distanciel, mais qu’elle s’étend à la salle de formation physique ou à la classe virtuelle, c’est-à-dire au « live » pour dynamiser la participation et les échanges. Les techniques et outils d’animation ont bien évolué !

Comment embarquer les équipes formation dans l’acquisition de ces diverses compétences ?

Elodie Primo : Par un portail de formation qui leur est dédié ! Pour qu’elles ne soient pas comme les cordonniers les plus mal chaussés. Grâce à ce Learning Portal, elles suivront des formations métier, elles échangeront sur les bonnes pratiques, partageront des tutoriels, des modèles ou des outils de communication. Tout est possible ! Y compris l’utilisation de ce portail lors d’animation en présentiel pour centraliser l’accès aux ressources utilisées lors des formations en salle - présentation, quiz, vidéos, documents, etc. - et obtenir du feedback via des votes ou sondages en temps réel.

Les équipes formation ont tout intérêt à développer cette posture, car il y va de la flexibilité et de la modularité de leurs offres. La digitalisation transforme à présent tous les types d’entreprise, dans l’ensemble de la chaîne de valeur : modèle d’affaires, communication, production, distribution, expérience client, management et compétences. Un processus d’amélioration continu dont l’un des acteurs principaux reste l’équipe formation.

Actualité : 

Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc Onboarding clients et collaborateurs : les préliminaires, ça compte !
Dans ce livre blanc, Elodie Primo et Michel Diaz vous proposent de découvrir l'importance d'un onboarding soigné, tant du côté du collaborateur que du côté client.